【Udemy中英字幕】Unlock ServiceNow Customer Service Management (CIS-CSM) Tips

解锁 ServiceNow 客户服务管理 (CIS-CSM) 技巧

掌握 CSM：认证实施专家成功、绩效和卓越客户服务的要素。

讲师：Muhammad Muheeb

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您将学到什么

• 了解关键概念、CSM 的重要性以及它如何影响现代企业。
• 深入了解 ServiceNow 平台的架构、核心功能和组件。
• 了解 CSM 所涉及的角色，包括实施专家，以及分配职责的最佳实践。
• 掌握案件、帐户和联系人管理的生命周期，以及如何有效地分配和安排案件。
• 学习配置和管理 SLA 以确保服务交付满足业务预期。
• 探索 CSM 门户、知识管理以及与其他应用程序的集成，以增强客户服务。
• 了解如何自动化工作流程、使用业务规则以及应用预测智能来改善服务。
• 了解安全注意事项以及 CSM 如何帮助满足合规性和监管要求。
• 学习创建自定义报告、仪表板并监控关键绩效指标以改善客户服务。
• 获得实施 CSM、客户入职和实施后持续改进的最佳实践。
• 以及更多

探索相关主题

• ServiceNow 认证实施专家 – 客户服务管理 (CSM)
• IT 认证
• 信息技术与软件

要求

• 愿意或有兴趣了解 ServiceNow CSM 以及 CIS-CSM 考试的准备。

描述

报名前重要通知：

本课程不能替代您参加认证考试所需的官方材料。它未获得认证供应商的认可。您将不会收到本课程的官方学习材料或考试券。

这门关于ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 的综合课程旨在让学员掌握掌握业内最强大的客户服务工具之一所需的知识和技能。在整个课程中，学员将深入了解 CSM 的基础知识，探索它如何提升客户体验并改变现代企业的客户服务运营。

课程首先介绍ServiceNow CSM的基本概念，重点介绍其在当今商业环境中的重要性以及支持它的平台架构。参与者将清楚地了解ServiceNow CSM 实施专家的角色和职责，以及这一不断发展的领域的职业机会。

除了基础知识之外，本课程还深入探讨了CSM的核心组件和架构，包括深入研究支持客户服务流程的数据模型、关键表和关系。学习者将探索CSM中的关键角色和角色分配的最佳实践，确保他们了解如何有效地管理客户服务团队。

本课程的重点是案例管理和客户管理，涵盖了从创建到解决的整个案例生命周期。本课程还涵盖了管理客户、联系人及其之间关系的流程，以及如何使用分配规则和路由流程分配和路由案例。学习者还将探索 CSM 中的服务级别协议 (SLA) 配置以及如何管理服务性能。

本课程还提供了对CSM 功能的深入见解，包括使用 CSM 门户来增强客户体验以及知识管理的重要性。此外，参与者还将学习如何将 CSM 与其他 ServiceNow 应用程序和第三方系统集成，以及如何利用性能分析来不断改善客户服务成果。

为了进一步提高效率，本课程提供了有关自动化 CSM 工作流程、实施业务规则以及使用预测智能来改善服务交付的实用指导。参与者还将深入了解CSM中的安全性和合规性要求，学习确保数据保护和遵守法规的最佳实践。

报告和性能监控也是该课程的关键要素，其中详细说明了如何生成和自定义报告、跟踪关键指标以及创建用于实时监控 CSM 性能的仪表板。

最后，学习者将探索CSM 实施的最佳实践，涵盖成功入职和客户转型的策略。本课程最后介绍了实施后的注意事项，包括如何通过客户反馈和对CSM 流程的迭代改进来确保持续改进。

在本课程结束时，参与者将掌握有效实施、管理和优化 ServiceNow CSM 所需的技能，从而成为任何客户服务组织中的宝贵资产。

谢谢

本课程适合哪些人：

• ServiceNow 专业人士：希望加深在 ServiceNow 平台方面的专业知识，特别是在客户服务管理 (CSM) 方面的个人。
• CSM 实施专家：负责在组织内实施和管理 ServiceNow CSM 的专业人员。
• 客户服务经理：寻求使用 ServiceNow CSM 解决方案优化客户服务流程的经理。
• IT 和业务顾问：顾问希望通过了解如何在客户组织中集成和优化 CSM 来扩展其服务范围。
• 项目经理：领导 CSM 项目并希望确保成功实施并与业务目标保持一致的人员。
• 有志于成为 ServiceNow CSM 专家：旨在以 CSM 为重点在客户服务管理或 ServiceNow 领域建立职业生涯的个人。
• IT 专业人员和系统管理员：管理客户服务流程的技术专业人员，他们希望了解如何通过 ServiceNow CSM 实现操作自动化和简化。
• 本课程适合 CSM 的初学者以及希望提升技能和在这个不断发展的领域获得职业机会的专业人士。